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Minha sogra mudou-se recentemente de Orange County para Los Angeles. Antes de oferecer suas mais sinceras desculpas, gosto muito de minha sogra. Ela mudou-se para ajudar a cuidar de meu filho de cinco anos depois da escola e ficar mais perto da família, o que tem sido ótimo. Há algumas semanas, meu filho Vincenzo (não, não poderíamos ter escolhido um nome mais italiano para ele) e estávamos fazendo algumas tarefas, que incluíam lavar o carro que levaria pelo menos 30 minutos. O lava-rápido ficava a cerca de um quarteirão de distância da única Best Buy perto de nós, então sugeri a Enzo que fôssemos verificar as seções de DVD e Blu-ray para qualquer novo filme infantil.
De forma aleatória e surpreendente, encontramos vovó Lola dentro da loja. Vai saber. Ela estava comprando um telefone tradicional para sua nova casa. Caminhamos até o departamento de telefonia e começamos a examinar o estoque. Não encontrei 'camisas azuis' quando fui procurar uma, esperei 10 minutos para falar com o cara, só para descobrir que ele não sabia nada sobre telefones. Felizmente, um chef profissional também estava comprando telefones naquele dia e aparentemente havia feito sua pesquisa antes de ir a uma loja física como a Best Buy. Ele nos ajudou a escolher um telefone sem fio muito acessível que parecia dar conta do recado. A camisa azul voltou a enviar mensagens de texto ou passar direto no Tinder ou o que quer que seja.
Lola saiu com seu novo telefone sem fio e nós saímos sem filmes - já que não encontramos um que ainda não tivéssemos ou que não fosse $ 25 ou mais em UHD Blu-ray. Durante a curta caminhada de volta a um SUV muito limpo, não pude deixar de me perguntar por que o chef não comprou o telefone apenas na Amazon. Ele tinha claramente feito sua pesquisa online, e andar pelo oeste de Los Angeles hoje em dia não é moleza, mesmo no fim de semana. Pessoalmente, ainda faço compras em lojas físicas porque gosto de ver e tocar os produtos e me esforço para apoiar os varejistas locais. Eu nunca compro roupas online, embora minha esposa certamente o faça. Eu também não devolvo coisas - mas entendo que as pessoas costumam usar lojas físicas para devoluções mais fáceis. Essa não é uma razão boa o suficiente para manter essas lojas abertas e estocadas, no entanto.
Jeff Bezos é agora declaradamente o homem mais rico do mundo, com um patrimônio líquido de 12 dígitos. A Amazon está entrando em todos os tipos de novos negócios, desde a configuração de uma casa inteligente até a entrega de Whole Foods na sua porta (há rumores de que a Amazon planeja entrar no negócio de farmácias também). A coleção de equipamentos AV especiais da Amazon está ficando cada vez melhor, apresentando mais marcas que você nunca teria sonhado que seriam vendidas online. Talvez o mais significativo seja que em um número crescente de cidades, a Amazon pode e vai entregar produtos no mesmo dia, direto para sua casa. Isso é uma virada de jogo quando se compete com tijolo e argamassa. Com a maioria das coisas que compro online, o frete grátis de dois dias que recebo com minha assinatura Prime é suficiente. Mas de vez em quando, é ótimo conseguir o que você precisa ali mesmo, no mesmo dia, sem ter que ir a lugar nenhum.
A Best Buy certamente não está morta, mas a empresa realmente não está explorando sua maior vantagem: ter uma rede nacional de lojas físicas. A Amazon é difícil de vencer em termos de proposta de valor geral, mas a única coisa que ela não pode oferecer do que uma loja especializada em AV é (e oferece) é a experiência. Um revendedor de AV pode mostrar a você um produto que você não estava procurando - algo que você não sabia que precisava ou queria e agora está desejando. Eles podem mostrar a você os benefícios da tecnologia OLED em relação a um LCD econômico de uma forma que simplesmente não se traduz em pixels no monitor do seu computador ou smartphone.
Onde a Best Buy realmente está faltando, o barco está em seus recursos humanos. A Circuit City foi direto pelo ralo quando os ternos arquitetaram a ideia de demitir os vendedores comissionados. Aquilo foi estúpido. A Best Buy deve implementar um sistema onde camisas azuis possam se tornar especialistas em produtos, obtendo assim o treinamento necessário para se elevar além de ser um mero balconista. Esses funcionários de nível superior devem receber uma modesta compensação em suas vendas, e toda a loja deve trabalhar em direção a metas específicas de vendas, atendimento ao cliente e satisfação do cliente.
Não sou o maior fã da Apple Store, mas ela oferece vendedores que foram treinados em sua categoria específica. Eles podem lhe ensinar sobre o produto, mostrar como usá-lo e criar uma experiência. A Best Buy e a Magnolia precisam muito disso para sobreviver. Por exemplo, Magnolia vende produtos Kaleidescape. Se eu fosse um vendedor comissionado trabalhando na Magnolia, eu ficaria na frente da loja dentro da loja e convidaria qualquer pessoa para vir ver como é um servidor de filmes Stratos de $ 4.000 em uma TV LG 4K OLED. Eu entregaria o controle remoto para a esposa e mostraria como é fácil encontrar e assistir seus filmes favoritos na Kaleidescape Movie Store. Eu mostraria a ela a bela arte cover-flow na interface e como tudo é intuitivo. Mesmo que essas pessoas não possam pagar pelo sistema, você lhes deu uma experiência que nunca tiveram antes ... e talvez plantou uma semente. Eles vão falar sobre isso nas festas de fim de ano e nos jogos infantis de futebol. Eles vão espalhar a palavra ... tudo porque alguém se deu ao trabalho de mostrar a eles algo legal. Ou talvez você comece com a demo do Kaleidescape / LG, mas, no final das contas, venda uma TV 4K mais modesta e uma caixa Roku - você ainda ganhou a venda e não há nada que a Amazon ou outros varejistas online possam fazer para competir com esse nível de experiência e percepção.
A venda não experimental baseada principalmente no preço é uma corrida para o fundo do mercado. Oferecer visão, conhecimento, paixão e experiência nunca sai de moda. Embora haja cada vez menos lojas de AV reais, as que prosperam - como Definitive Audio em Seattle, ABT em Chicago ou Starpower em Dallas - vendem a experiência. As pessoas querem a experiência e estão dispostas a apoiar os varejistas que a oferecem. A Best Buy tem uma oportunidade maravilhosa de fazer isso, devido à sua ampla rede nacional de lojas grandes. Eu só me pergunto se algum dia eles receberão o memorando de que o sucesso futuro não se baseia na venda de produtos básicos, mas na venda de tecnologia com um nível de profissionalismo e conhecimento difícil de encontrar online. Diferenciado. Curado. Venda a experiência, não a caixa.
Adoraríamos saber onde você compra a maior parte do seu equipamento AV. Você é viciado em Amazon? Você comprou componentes AV de última geração online de um grande varejista ou de um varejista especializado? Se você ainda oferece suporte ao seu distribuidor local de AV, diga-nos exatamente o que eles fazem de especial e como conquistaram o seu negócio. Responda na seção de comentários abaixo.
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Recursos adicionais
• Você participou de um evento de escuta recentemente ? em HomeTheaterReview.com.
• Questões de estoque em AV especial em HomeTheaterReview.com.
• Por que a abordagem 'loja dentro da loja' faz sentido para fabricantes de CE em HomeTheaterReview.com.