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Nos últimos dois meses, meu filho de sete anos e eu jogamos Pokémon Go no meu telefone. O objetivo é dar ao meu filho algum reforço positivo para aprender a ler, que estamos trabalhando neste verão, incluindo um programa especial no Santa Monica City College, junto com duas vezes por semana Aulas de Kumon . Com o poder viciante de Pokémon Go (e sim, para que conste, estou totalmente viciado agora também), posso inspirá-lo a ler livros cada vez mais desafiadores para se preparar para a segunda série, onde as crianças devem agora ler 'livros de capítulo . '
Ontem à noite, nós fomos para Downtown Santa Monica lotado de turistas, porque os criadores do jogo deram a todos uma chance única de caçar um dos personagens lendários mais procurados por um período de três horas como um agradecimento pelo mundo comunidade encontrando algum objetivo coletivo Pokémon que eu honestamente não entendo totalmente. A oportunidade de capturar não apenas um desses personagens de alto valor, mas as versões super-raras 'brilhantes' não aparece com frequência. Os pontos de experiência que você pode coletar, especialmente ao ativar uma ferramenta como um Lucky Egg, são diferentes de todos os tempos que já experimentamos. Meu filho e eu éramos crianças em uma loja de doces, correndo de uma 'academia' para outra para subir no mundo do Poke e pegar mais desses monstros poderosos.
Cerca de duas horas após o início da mania da noite de domingo, paramos no California Pizza Kitchen para uma pausa muito necessária. A ação Poke ainda estava em andamento, mas havíamos feito sete batalhas cinco estrelas e precisávamos de um refresco e alimentação rápida. Depois que meu filho devorou seu macarrão com queijo, ele quis voltar para uma oitava batalha. A academia mais próxima ficava na igreja católica, a cerca de seis quarteirões na direção errada de onde estacionamos, então fiz o que qualquer pai cansado e um tanto preguiçoso faria: chamei um Uber Black.
Graças à magia do aplicativo Uber todo-poderoso, pude ver que um BMW preto da série 7 estava a quatro minutos de distância e tínhamos 23 minutos para fazer mais uma luta, o que provavelmente poderíamos fazer do carro e depois dirigir de volta nosso carro. A contagem regressiva começou enquanto estávamos com o manobrista até que o carro estivesse a '0 minutos' de distância. Mandei uma mensagem ao motorista, que teve uma classificação impressionante de 4,92 (em cinco) estrelas, mas não ouvi nada. O tempo não parava de passar e estávamos com pressa, então liguei para ela e não obtive resposta. Mandei uma mensagem novamente por mais dez minutos, mas nenhum carro chegou. Isso nunca, nunca aconteceu comigo com o Uber, e finalmente desistimos e voltamos para o nosso carro nos sentindo muito satisfeitos por termos chegado ao nível 30 do Pokémon Go em apenas dois meses, mas um tanto desapontados por termos sido atingidos por Uber. Minutos depois, quando voltamos ao nosso condomínio, recebi um aviso me agradecendo pela viagem e cobrando $ 99,50 no meu cartão! Não demorei muito para ligar para o Uber.
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A experiência de lidar com o Uber foi simplesmente fantástica. Bem no aplicativo, eles têm um local para 'serviço premium', que eu liguei, digitei o número do meu celular (que era necessário para minha conta) e consegui alguém chamado Andrew no telefone. Ele era uma pessoa extraordinariamente otimista e educada, que também falava muito bem. Ele ouviu atentamente os detalhes da situação, mas nunca voltou a um roteiro pré-escrito em que se desculpava por algo que não fez. Ele me pediu três minutos para resolver o problema e perguntei se ele me deixaria ir e me enviaria um e-mail mais tarde, quando houvesse tempo. O reembolso foi postado em menos de 60 segundos, e ele me respondeu por e-mail avisando que isso não seria um problema novamente. Antes de desligar, eu disse a ele o quanto gosto do Uber (especialmente do serviço Black) e que ainda sou muito leal à empresa. Eu só queria minha nota de $ 100 de volta de uma viagem que nunca veio.
Comparar essa experiência em excelência de atendimento ao cliente com a DirecTV é um estudo em pólos opostos. Recentemente, tive que reordenar meu serviço da DirecTV, mas tive que cancelar a data de instalação porque não fechamos a tempo para a nossa nova casa. Este é um pedido muito simples, certo? Cancele a instalação para amanhã e eu ligo de volta quando estiver pronto para atendê-lo em alguns dias, certo? Não. Não. Não. AT&T, a empresa totalmente americana, terceirizou seu atendimento ao cliente para a Índia e, embora eu não tenha nada contra a Índia, as pessoas com quem falei em três ligações diferentes eram basicamente ininteligíveis (para mim) por causa de sua sintaxe não convencional. Minha primeira ligação, da qual arquivei os detalhes, era para cancelar o compromisso, e eles simplesmente não conseguiam acertar. Fiquei sabendo disso quando eles ligaram novamente para confirmar que estariam lá em uma hora (atrasados em relação à janela de tempo original) e recebi mais atendimento ao cliente terceirizado de baixa qualidade.
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Eles me pediram o código de segurança e as palavras-código recentemente configurados, que me lembrei nitidamente quando os configurei há apenas uma semana. 'Não, não, não ...' eles me diziam continuamente. Sem tempo, tive de informá-los mais uma vez que ninguém estaria lá para deixá-los entrar hoje ou em qualquer dia nos próximos dias, e que eu ligaria de volta quando estivesse pronto. O próximo gênio do atendimento ao cliente insistiu em cancelar todo o meu serviço, que passei um tempo significativo configurando com eles na semana passada no telefone. Eu concordei e basicamente gritei obscenidades para o cara ao telefone para ver o que o roteiro dizia para fazer, já que eu estava curioso e frustrado. Eventualmente, eles desligaram na minha cara, mas de alguma forma valeu a pena por causa da estupidez de uma empresa simplesmente conduzindo um cliente, cobrado mensalmente em um cartão de crédito por uma conta de TV bastante sólida, porta afora. Alguém sabe o número da Dish Network?
Existem tantos outros exemplos de mau atendimento ao cliente em AV especial, especialmente quando você entra em empresas maiores. Eu gastei literalmente quatro horas e meia ao telefone com a Frontier em um único dia tentando fazer seu serviço de telefonia de longa distância funcionar em seu VOIP. Isso nunca aconteceu. Eles então me cobraram pelos próximos dois meses, fazendo com que eu tivesse que ligar para eles quatro vezes, inclusive ontem por uma cobrança de US $ 9 em uma conta que cancelei totalmente após três dias de serviço.
Há uma lição a ser aprendida por aí para empresas de AV de ponta e especializadas. Excelente atendimento ao cliente nunca sai de moda. Posso pensar em alguns exemplos realmente positivos de nossa indústria, como a Wilson Audio, com prazer, enviando novas grades de alto-falantes para seus antigos alto-falantes antigos para os clientes que solicitarem. Conheço algumas empresas que trabalharão com os clientes na acústica de suas salas se eles comprarem os alto-falantes, e não cobram um centavo por isso. Orb Audio, um varejista de alto-falantes online, oferece suporte específico para os produtos que fabrica, bem como para os que não fabrica. Se você comprar algo como um receptor Denon deles, eles também enviarão um guia de configuração rápida para que você possa estar pronto e funcionando em poucos minutos após o cara da FedEx ou UPS deixar seu equipamento.
Conheço revendedores de antivírus em todo o país que se esforçam para agendar consultas de verificação (como um médico) a cada seis meses para garantir que os sistemas de seus clientes estejam atualizados em termos de firmware. Outros revendedores que conheço no espaço audiófilo permitem que seus clientes atualizem seus componentes por um valor de troca de 100 por cento em direção a um produto de preço mais alto. Um bom atendimento ao cliente está disponível no negócio de AV especialidade, se você procurar bastante.
AV especialidade precisa vir com a sensação de ser realmente especial como cliente. O Uber consegue isso. Há um valor específico em fazer um cliente se sentir genuinamente desejado e pouco ou nenhum valor em ter alguém que lê um roteiro e irrita até o mais liberal dos americanos com sua incapacidade de se comunicar. Eu me pergunto se os contadores de grãos desses conglomerados de tecnologia de bilhões de dólares algum dia entenderão esse conceito? Algumas empresas de cartão de crédito atendem ao telefone dizendo: 'Olá, aqui é Jenny, de Tampa, Flórida: como posso ajudá-lo hoje?' É revigorante ouvir isso. Talvez, algum dia, as empresas de satélite e cabo façam o mesmo.
Recursos adicionais
• Leitura A má Internet torna a experiência AV moderna um inferno em HomeTheaterReview.com.
• Leitura Frontier / Arris IPC1100 FIOS DVR revisado em HomeTheaterReview.com.