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Agora que meu emprego de meio período de 2 anos tentando vender home theater e outros produtos eletrônicos de consumo oficialmente chegou ao fim, descobri que é o momento perfeito para compartilhar um pouco da minha experiência com os leitores do HomeTheaterReview.com. Porque a Sears pode não ser o primeiro varejista que vem à mente quando se trata de vendas de CE, mas meu tempo lá me ensinou uma ou duas coisas sobre o estado do varejo eletrônico de tijolo e argamassa e a direção que ele está tomando em geral.
Suponho que sua primeira pergunta possa ser: Por que diabos você escolheu a Sears quando, durante anos, muitas pessoas assumiram que a loja estava quase morrendo e fechava lojas em todo o país?
E minha resposta a essa pergunta compreensível se resume a isto: era convenientemente localizado e um dos poucos lugares cujos gerentes ofereciam a flexibilidade de que eu precisava para contornar minhas necessidades de agendamento como repórter. Poucos empregos no varejo oferecem a flexibilidade de tirar dias - até semanas inteiras - de folga para cobrir conferências e outros eventos na cidade de Nova York e em outros lugares.
No final das contas, educar os clientes da Sears sobre TVs 4K de ultra alta definição provou ser uma das minhas partes favoritas do trabalho. E muitos clientes da Sears não tinham ideia do que era 4K / UHD. Poucos deles sabiam o que era uma TV inteligente.
Mas os desafios surgiram cedo ...
Desde o primeiro dia em que comecei a trabalhar como vendedor de CE pela primeira vez na Sears, havia vários desafios para vender TVs, soundbars e outros produtos com sucesso em tal ambiente.
Primeiro, havia muito poucos modelos para os clientes escolherem na loja - um problema que só piorou com o tempo. Quando se tratava de TVs, a seleção inicialmente se resumia a uma besteira da marca RCA ou Seiki, junto com um punhado de modelos melhores da LG e da Samsung. Se um cliente estava procurando a Sony ou outra marca, ele estava sem sorte. Eu poderia tentar convencer o cliente a escolher uma das marcas que estávamos vendendo ou apontá-lo na direção da Target, Best Buy, P.C. Richard & Son, ou outro concorrente. Claro, embora eu não trabalhasse por comissão, apenas uma hora de trabalho um pouco mais alta do que o mínimo, tentei vendê-los em um modelo que tínhamos.
Isso não foi tão difícil de fazer, acredite ou não, porque àquela altura, a Samsung havia se tornado de longe a marca de TV mais vendida nos Estados Unidos e a maioria dos clientes que compravam no departamento da Sears CE eram consumidores locais de classe média - muitos deles idosos que faziam compras na loja há anos - que ficavam perfeitamente felizes com uma TV Samsung ... desde que essa TV Samsung fosse tão barata ou mais barata do que o mesmo modelo que eles poderiam encontrar em uma um varejista rival próximo e enquanto aquela TV estivesse realmente em estoque.
O cliente médio do departamento da Sears CE não era um entusiasta de tecnologia ou home theater à procura do melhor modelo de TV disponível. Qualquer que fosse o modelo Samsung que tínhamos em estoque, geralmente era bom o suficiente até mesmo para o cliente mais exigente que eu normalmente enfrentava.
O preço muitas vezes não era um problema importante porque, mesmo se estivéssemos vendendo um modelo específico a um preço mais alto do que outro revendedor (como costumava acontecer), eu era capaz de igualar o preço se visse que o mesmo modelo exato era de fato disponível para compra em outro revendedor local naquele exato momento.
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Os smartphones foram úteis para verificar os preços da TV em outras lojas, embora o desafio geralmente fosse conseguir um celular decente ou sinal de Wi-Fi para acessar rapidamente os sites dos varejistas. O departamento de CE no subsolo da Sears tinha um serviço de celular fraco e toda a loja tinha conectividade Wi-Fi irregular.
E os desafios surgiram com frequência ...
A única pegadinha na comparação de preços era que eu não tinha permissão para igualar o preço da Amazon ou de qualquer outro varejista on-line. Apenas varejistas locais de tijolo e argamassa. Na maioria dos casos, mas não em todos, esse problema não foi muito difícil de superar, porque muitos clientes da Sears não queriam comprar uma TV online.
Outro ponto de venda, por sua vez, era o programa de recompensas Sears Shop Your Way. Se um cliente estivesse inscrito nesse programa de fidelidade e por acaso tivesse um estoque de recompensas em sua conta por comprar outras coisas na Sears ou Kmart, esses pontos poderiam ser usados para diminuir o custo da TV para o cliente.
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Uma venda mais difícil: clientes que eram 'membros' do Shop Your Way, mas não tinham muitos pontos disponíveis para uso. O mais difícil de tudo foi convencer aqueles que não eram membros a se inscreverem apenas para ganhar pontos comprando a nossa TV em vez de um varejista rival.
A Sears, infelizmente, não deixou as regras do programa de recompensas claras o suficiente para os membros e confundiu muitos deles regularmente fazendo pontos 'surpresa' - mais recentemente substituídos por 'dinheiro grátis'. Então, o que é exatamente o freecash, você pergunta? Bem, é como dinheiro de verdade ... se o dinheiro de verdade só pudesse ser usado por um período limitado de tempo, apenas para certos produtos, e desaparecesse no vapor se você não o usasse rápido o suficiente.
Eu não posso te dizer quantas vezes eu me peguei ao telefone com os representantes de atendimento ao cliente do Shop Your Way tentando ajudar clientes irritados e / ou frustrados a obter pontos que eles - e muitas vezes eu - acreditavam que eles tinham o direito de usar em um comprar, mas não estava sendo permitido por algum motivo vago. Ainda estou para encontrar um grande varejista com um programa de fidelidade do cliente mais confuso. Para complicar ainda mais as coisas: muitas vezes éramos instruídos pelos poderes instituídos a não dizer aos clientes que eles tinham recompensa em dinheiro disponível para eles. Eu geralmente ignorei isso e disse aos clientes o que eles tinham, se não perguntassem.
O maior desafio para vender TVs, especialmente com o passar dos meses, acabou sendo a falta de estoque adequado nos relativamente poucos modelos que tínhamos - uma seleção que começou a diminuir ainda mais durante meu tempo na loja. Depois de vários meses lá, a Sears apresentou as TVs da marca Kenmore. Isso não funcionou muito bem - na minha loja pelo menos - porque poucos clientes (compreensivelmente) queriam servir como cobaias humanas para uma nova marca de TV ... especialmente uma nova marca de TV que muitas vezes não era muito mais barato do que TVs LG ou Samsung semelhantes que estavam à venda e também quando nem uma única TV Kenmore incluía conectividade de streaming inteligente.
Embora os poderes da Sears nunca tenham confirmado as razões para a falta de estoque de TV, você pode escolher entre as possibilidades mais prováveis: a Sears não era mais uma grande empresa de TVs em grandes volumes e os fabricantes preferiam enviar mais estoque aos revendedores que tinha uma chance melhor de movê-los de fabricantes - como amplamente relatado - ficou cada vez mais com medo de fazer muitos negócios com a Sears por causa de seu fraco desempenho e / ou a Sears não podia se dar ao luxo de gastar muito em estoque, especialmente em uma categoria que não era significativa para seus resultados financeiros.
Não é segredo que as margens das TVs diminuíram tanto nos últimos anos que é difícil para qualquer varejista lucrar muito com cada uma delas vendida, e esse foi certamente o caso da Sears. Por causa disso, os gerentes pressionaram a mim e a outros vendedores de CE a tentar ao máximo vender acessórios para compradores de TV, incluindo cabos HDMI, montagens ou suportes de TV, barras de som e, o mais importante de tudo para a Sears, planos de proteção.
Os cabos HDMI eram normalmente o item extra mais fácil de vender aos compradores de TV. Afinal, muitos clientes não sabiam se já tinham um cabo HDMI em casa e não queriam ter que voltar à loja se descobrissem que precisavam de um.
Deixe para a Sears, no entanto, tornar a venda de cabos HDMI um desafio. Aparentemente preso com um excesso de cabos HDMI Alphaline da marca Sears que não podiam ser movidos rápido o suficiente, os poderes decidiram dar um de graça com cada TV vendida como parte de um acordo que praticamente nos impedia de vender quaisquer cabos HDMI pela duração do negócio. A loja poderia facilmente ter ganhado mais dinheiro jogando os cabos HDMI Alphaline em uma lata de lixo e voltando a vender os outros cabos HDMI normalmente.
Soundbars eram mais difíceis de vender. Embora tenham se tornado populares, o principal problema da Sears era, novamente, a seleção. Tínhamos qualquer barra de som que um cliente pudesse desejar ... desde que fosse feita pela Samsung ou Nakamichi, ou às vezes LG. Vender estandes de TV era um desafio semelhante: falta de seleção adequada.
A única marca principal de montagem que carregávamos quando cheguei era muito cara para o cliente médio da Sears. Os rivais tendiam a oferecer a mesma marca por um preço mais baixo ou, pelo menos, ofereciam outras marcas menos caras como opções. Mais tarde, a Sears substituiu essa marca por suportes da marca Ematic inferiores, que eram um pouco mais fáceis de vender, mas ainda mais caros do que os suportes que os clientes poderiam encontrar em outro lugar.
Os planos de proteção, é claro, eram os principais add-ons mais difíceis de vender com uma TV. Além de lidar com a hesitação usual que muitos consumidores tinham em comprar um plano de proteção para qualquer produto, o desafio era agravado na Sears pelo fato de que seus planos de proteção eram quase universalmente mais caros - tornam isso muito mais caro - do que os oferecidos por concorrentes para os mesmos modelos de TV.
O desafio também foi agravado pelo fato de que muitos clientes estavam com medo de comprar um plano de proteção de um varejista que eles suspeitavam que poderia estar fechando antes de o plano estar pronto.
Sim, a Sears prometeu cobrir mais defeitos potenciais do que os rivais. Mas isso não fez diferença. Especialmente para aqueles clientes - e havia muitos deles - que reclamaram experiências ruins obter TVs e outros aparelhos eletrônicos, bem como eletrodomésticos, reparados e / ou substituídos quando necessário em tempo hábil pela Sears ou outros varejistas. Isso foi também amplamente divulgado no final de meu tempo na Sears, muitos consumidores reclamaram dos tempos de espera excessivamente longos por planos de serviço de produtos pelos quais haviam pago tanto.
Duas outras ofertas da Sears tornaram um pouco mais fácil vender TVs e alguns outros produtos de CE: a capacidade de obter pelo menos US $ 10 de desconto em uma compra ao se inscrever em um cartão de crédito de loja da Sears ou Sears Mastercard, bem como uma opção de leasing que oferecia melhor termos de financiamento do que aqueles oferecidos por varejistas de arrendamento próprio, como Aaron's. Havia também uma opção de lay away na qual poucos clientes estavam interessados.
Enquanto isso, nenhum cliente para quem vendi uma TV optou por fazer com que a Sears instalasse uma por causa das taxas incrivelmente altas cobradas até mesmo para a configuração mais básica.
Mais questões
Quando cheguei, as lojas da Sears já haviam parado de vender a maioria dos componentes de áudio, incluindo receptores e alto-falantes satélites, então cite isso como mais uma razão pela qual o entusiasta médio de tecnologia ou home theater não estava comprando eletrônicos na Sears.
As lojas da Sears também já haviam abandonado os computadores e produtos de videogame muito antes de eu chegar lá, dando aos consumidores mais motivos para não selecionar a Sears para suas compras de CE e tecnologia em geral. Também não havia nenhum produto da Apple.
A Sears começou a vender players Blu-ray UHD em seu site muito antes de começar a vendê-los em nossa loja. E mesmo depois de começarmos a oferecer essa nova categoria, os clientes podiam optar por qualquer modelo que desejassem ... desde que fosse um modelo Samsung. Não importa. Poucos clientes da Sears queriam um, independentemente do fabricante.
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Não foi nenhuma surpresa quando, cerca de um ano atrás, a Sears reduziu significativamente o tamanho do departamento de CE na loja de Hicksville e depois optou por abandonar o CE completamente em muitas de suas lojas, pelo que pude perceber. Os três vendedores de CE em meio período restantes em minha loja, incluindo eu, tiveram a opção de mudar para outro departamento na loja ou aprender a vender eletrodomésticos também e permanecer no departamento combinado de eletrodomésticos e CE. Na verdade, era um departamento de eletrodomésticos com uma área de eletrônicos muito pequena que incluía apenas um punhado de TVs e, em sua maioria, fones de ouvido medíocres, aparelhos de som portáteis e alto-falantes sem fio. Mas continuei e aprendi a vender eletrodomésticos, que tinha seus próprios desafios.
Então, no início deste ano, não fiquei surpreso ao saber que a loja de Hicksville - uma instituição no bairro por mais de 50 anos - estaria fechando completamente na próxima onda de fechamentos de lojas da Sears.
Então, aqui estou eu agora. Voltei a escrever como freelance em tempo integral enquanto me despedia do varejo. Apesar de todos os desafios que enfrentei vendendo CE na Sears, sair foi agridoce porque alguns aspectos do trabalho eram agradáveis e eu aprendi muito com o outro lado da equação de vendas de CE que eu nunca conhecia antes.