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O aumento das temperaturas significa férias para muitas pessoas ao redor do mundo e eu não sou diferente. Na semana passada, levei minha esposa a um resort de luxo aqui na Califórnia para comemorar o aniversário dela. É uma propriedade deslumbrante que estamos indo e voltando desde que foi inaugurada em 2002. Arquitetura de estilo missionário, vista para o mar e uma fazenda orgânica que cultiva grande parte da comida servida no local só começa a descrever o apelo. Fácil acesso de carro, portanto sem filas em LAX, clima frio de verão e acesso a algumas das melhores vinícolas do mundo tornam a proposta de valor ainda mais tentadora. Na chegada - e graças a uma das poucas vantagens que vêm de ter um cartão American Express Platinum - minha esposa e eu fomos levados para um quarto absolutamente enorme completo com vista para o mar e frutas frescas. As coisas estavam realmente melhorando para este longo fim de semana.
Minha esposa e eu não tínhamos ficado neste resort por quase dois anos, apesar de sua vantagem, pois fisicamente a propriedade é cinco estrelas. Ninguém discute isso quando olha para o imóvel - mas o serviço é outra história. Oh, o serviço é uma tragédia tão grande que você deseja DESEJAR que seja melhor. Mais de um amargo Angelino mencionou como você pode sentar à beira da piscina e esperar uma hora ou mais para que alguém lhe pergunte se você quer uma bebida de frutas ou um menu de almoço. Infelizmente, na atual recessão profunda, há ainda menos funcionários para atender às demandas de hóspedes cada vez mais necessitados. Quando questionado sobre um New York Times no brunch de domingo às 11h30, um anfitrião de 16 anos não apenas me disse que 'estamos fora', mas também 'O brunch acabou' enquanto me entregava o menu de almoço / jantar . O brunch não tinha acabado, nem os jornais estavam fora. Ele simplesmente não conseguiria um porque é preguiçoso, mal administrado e não se importa ou não entende o consumidor de luxo, a menos que possa se comunicar com ele por mensagem de texto. Minha esposa e eu começamos a ficar com raiva de novo, pois estávamos revivendo as razões pelas quais não voltamos a este hotel e nos sentíamos tolos.
Terminamos nossa estadia medíocre um dia mais cedo e, no check-out, nossa conta estava 11 por cento abaixo a favor do hotel. Eles perderam a aplicação de um crédito para um almoço e alguns outros pequenos detalhes. Eles pediram desculpas e, aparentemente, realmente queriam que voltássemos novamente, no entanto, após uma análise mais detalhada da conta, cobraram $ 21 por uma ligação de 11 minutos (não há cobertura de celular para qualquer pessoa com serviço fora da AT&T), bem como $ 8 para um de aquelas pequenas garrafas de Coca Diet. Tive quatro deles durante a minha estadia. Com todo o crédito devido ao hotel, quando fizemos o check-out - eles retiraram o telefonema e outros pequenos zingers da minha conta - mas muito do dano estava feito. Ninguém gosta de ser enganado e eu estava me sentindo assim. No caminho para casa, comecei a pensar em como esse níquel e escurecimento se infiltra no mercado de home theater e como ele é tóxico para impedir que os consumidores voltem para comprar cada vez mais equipamentos AV de alto custo e alto nível para seus equipamentos.
Existe uma empresa líder de servidores de mídia que é absolutamente dominante hoje, vendendo servidores de mídia de definição padrão com preços inacreditavelmente altos. Eles têm a coragem de cobrar US $ 1.000 por um disco rígido de 1 Terabyte para armazenamento de clientes com discos que falham. Mesmo pessoas ultra-ricas sabem que um disco rígido não custa US $ 1.000 - custa mais cerca de US $ 150 e que eles estão sendo roubados. E se o servidor de mídia custasse US $ 9.000 em vez de US $ 8.000 e viesse com uma garantia de disco rígido de 10 anos? Os revendedores poderiam vender o fato de que esse servidor de mídia de luxo vem com o suporte que todas as empresas de computador deveriam oferecer, mas não oferecem. Mas não, eles escolheram oprimir seus consumidores incrivelmente ricos, e muitos desses tipos de consumidores não gostam disso. A Mercedes Benz está cometendo um erro semelhante hoje, retirando suas garantias de quatro anos para uma cobertura de dois anos que não cobre nem mesmo o menor dos contratos preferenciais de crédito MB. BMW está fazendo uma questão importante de suas garantias de quatro anos com Lexus e Acura rindo para o banco como consumidores mudam de lealdade no mercado de automóveis. Uma coisa sobre essa economia ruim é que algumas empresas agem de forma tão míope, o que deixa maravilhosas oportunidades de participação de mercado disponíveis para empresas com visão de futuro.
Como um revendedor Herman Miller faz o atendimento ao cliente da maneira certa
Recentemente, repintei o interior da minha casa. Muitas das paredes do andar de baixo foram arranhadas depois de promover uma dúzia de Golden Retrievers (como parte do trabalho de caridade de minha esposa e meu). Ao sair, meus pintores observaram que minha cadeira Herman Miller Aeron estava cuspindo peças no chão e parecia entusiasticamente quebrada - o que claramente estava. Eles se desculparam infinitamente, mas eu culpei os 5 quilos extras que ganhei nos últimos dois anos (postar comentários gordos abaixo) e rapidamente liguei para o varejista de quem comprei a cadeira - Jules Seltzer em Beverly Boulevard em West Hollywood.
O pessoal da Jules Seltzer queria saber todos os detalhes sobre a cadeira, incluindo uma série de datas, números e códigos perfeitamente escondidos na cadeira. Ao obterem todas as informações de que precisavam, eles me informaram que a cadeira de $ 900 tem uma garantia colossal de 12 anos e que minha peça foi encomendada. Eles ligariam em uma semana para providenciar alguém para vir à minha casa sem nenhum custo e consertar a cadeira.
Eu fiquei encantado. O custo de uma visita domiciliar sozinho tinha que ser $ 75 acima e além do custo das peças e do envio das peças. Por causa desse tipo de serviço e suporte fantásticos, sou um cliente totalmente fiel. Da próxima vez que precisar de mais móveis de escritório (e eles têm algumas coisas realmente boas), irei para Jules Seltzer e provavelmente para nenhum outro lugar. Eles simplesmente conquistaram minha lealdade.
O negócio de home theater está muito além das comparações entre audiófilos de Krell e Mark Levinson da década de 1990. O negócio de eletrônicos de consumo de ponta compete hoje diretamente com outros bens de luxo, como viagens, carros, moda e muito mais. As pessoas com dinheiro hoje sabem que podem gastá-lo em qualquer coisa que quiserem e esperar mais serviços, mais produtos e mais atualizações - tudo por menos dinheiro. É o jeito da nova economia e provavelmente será assim nos próximos anos. Com problemas de conexão HDMI, atualizações de firmware em constante mudança e outras dores de cabeça associadas aos sistemas de home theater atuais - o que aconteceria se um grande instalador comprasse uma dúzia de cópias de um novo filme Blu-ray bom e as trouxesse com um laço e um pequeno cartão anexado ao disco para que, quando o cliente chegar em casa, receba um presente inesperado do instalador do AV. 'Aqui está uma cópia de (preencha o nome do filme) em Blu-ray. Achei que você gostaria - especificamente no capítulo 7, onde você verá seu projetor realmente brilhar. Obrigado novamente por seu negócio. ' O Sr. Rich Client se lembrará desse pequeno mas inesperado gesto de gentileza e contará a seus outros amigos ricos.
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São os pequenos detalhes que conquistam e retêm os melhores e mais sofisticados clientes. Hoje eles podem exigir mais valor, mais serviços, tudo por menos dinheiro. Costco e Wal-Mart podem fazer a coisa do preço melhor do que qualquer varejista especializado no planeta, o que é perfeitamente razoável quando você está comprando um pacote de 24 toalhas de papel - mas quando se trata de seu home theater, as pessoas com dinheiro querem o toque guloseimas feely e serviço atencioso. A boa notícia é que eles simplesmente não são tão difíceis de entregar.